在過去的幾年里，我們看到了一些我們認(rèn)為“不受破壞”的企業(yè)被新的、意想不到的競爭對手所顛覆。銀行，通過Paypal, Venmo和ApplePay。Uber和Lyft的出租車。AirBnB的酒店。

　　最近，在新型冠狀病毒爆發(fā)后，我們看到第二波中斷來自外部力量，而不是競爭。許多組織都被社交距離的影響弄得措手不及。不過，其中一些企業(yè)表現(xiàn)出了很強(qiáng)的適應(yīng)能力，它們轉(zhuǎn)向了新的價值包裝方式、數(shù)字化、配送方式，并重新思考它們能為企業(yè)服務(wù)的方式。

　　幾乎可以確定的是，我們不能完全防止破壞，但我們肯定可以降低風(fēng)險。

　　認(rèn)購業(yè)務(wù)似乎是最具彈性的業(yè)務(wù)之一。這種彈性是由于他們的經(jīng)常性收入，但也因為他們關(guān)注于不斷修補(bǔ)，為他們所服務(wù)的人帶來價值。因為他們更關(guān)注客戶參與，而不僅僅是最初的購買，他們被迫發(fā)展敏捷性和靈活性是核心文化優(yōu)勢

　　如果你想轉(zhuǎn)向一種更靈活的、經(jīng)常性的收入模式，或者你只是想與你服務(wù)的人建立更深入的關(guān)系，你可以做以下五件事。

　　第一步:為成功做好準(zhǔn)備

　　最具彈性的企業(yè)對客戶做出永遠(yuǎn)的承諾——這就像一個使命，但完全專注于客戶的目標(biāo)和挑戰(zhàn)。你用一個永遠(yuǎn)的承諾作為你的北極星，它將引導(dǎo)你更有效地通過這些未知的水域，而不是專注于“季度資本主義”并試圖達(dá)到本月的預(yù)測。

　　但你需要這種方法的正確文化，正確的指標(biāo)(提示，主要的KPI不是收入)和正確的資源。你需要一筆現(xiàn)金作為緩沖，讓你能把注意力放在長期業(yè)務(wù)上。你的團(tuán)隊需要既有戰(zhàn)略技能又有操作技能的人——兩種完全不同的人。你需要有更長的領(lǐng)導(dǎo)時間，這樣你才能在人際關(guān)系上投資。

　　第二步:關(guān)注你最好的客戶

　　如果你是一家持續(xù)經(jīng)營的公司，則可能有一些比其他客戶更好的客戶。。這些“最佳客戶”可能比“非最佳客戶”擁有更大的終身價值。但可能還有其他的特點(diǎn)——他們經(jīng)常使用你的產(chǎn)品，而且使用得很好。它們的服務(wù)成本也不是不成比例的高。他們可能是超級用戶，他們?yōu)槟慕M織的利益投入自己的時間、金錢和聲譽(yù)。

　　例如，他們可能會吸引新客戶，或在你的活動上發(fā)言，或就產(chǎn)品方向提供反饋。你需要知道這些最好的客戶是誰，并且可以通過問幾個問題來識別他們。一旦你知道他們是誰，你不僅可以優(yōu)化你的產(chǎn)品，還可以優(yōu)化你的整個企業(yè)——如何營銷、如何招聘、如何支持這些人。

　　如果你知道你在為誰服務(wù)并關(guān)注他們，你就更有可能讓他們陷入危機(jī)。

　　第三步:確保你的產(chǎn)品市場(PMF)從交易開始(而不是結(jié)束)

　　大多數(shù)組織都理解PMF的概念。你想要的是你的特定的、明確定義的受眾群體想要購買的產(chǎn)品。你不會想要一個產(chǎn)品在每個市場都有一點(diǎn)，但卻不針對任何一個用戶。你不想僅僅因為“你能”就去做產(chǎn)品。

　　但如果你想要獲得長期的用戶粘性和忠誠度，無論你是否使用訂閱定價，你都需要考慮PMF，而不僅僅是推動用戶獲取的整體利益。你需要的是能夠隨著時間的推移加深關(guān)系，并使你的產(chǎn)品和服務(wù)成為習(xí)慣的參與功能。

　　你們有責(zé)任繼續(xù)修補(bǔ)你們的產(chǎn)品，繼續(xù)以最好的方式實現(xiàn)你們永遠(yuǎn)的承諾。在客戶抱怨或取消之前，請不要等待，您需要不斷改進(jìn)。

　　第四步:像鷹一樣追蹤

　　客戶離開就是客戶流失。你想要了解為什么人們離開，為什么他們不能加入。如果他們告訴你，你的產(chǎn)品太貴，或者他們似乎沒有時間使用你的產(chǎn)品，這是一種很好的方式，說明他們沒有足夠的重視它們，不愿意投入時間或金錢。所以試著去理解為什么。列出這些不穩(wěn)定的驅(qū)動因素，以及那些熟悉你的產(chǎn)品但不感興趣的人的“推出失敗”驅(qū)動因素，即使他們符合你的“最佳客戶”形象。然后專注于修復(fù)它們。

　　第五步:使用顯微鏡和望遠(yuǎn)鏡。

　　有時，擁有最忠誠的“防破壞”成員的組織會發(fā)現(xiàn)，由于這種深度參與，他們面臨一些獨(dú)特的風(fēng)險。這些組織傾向于使用他們的顯微鏡，在使用望遠(yuǎn)鏡的范圍內(nèi)，仔細(xì)評估當(dāng)前快樂成員的參與度和幸福感。確保你花同樣多的時間觀察地平線，檢查競爭對手、變化的環(huán)境和新技術(shù)——當(dāng)然有風(fēng)險，但也有發(fā)展的機(jī)會。也要從另一個方向看看你的潛在客戶，確保他們繼續(xù)發(fā)現(xiàn)你的價值主張，以及你如何實現(xiàn)它，令人信服。“會員”的優(yōu)勢是他們不尋找新的選擇——他們已經(jīng)向你承諾了，但當(dāng)涉及到吸引未來的會員時，不要混淆現(xiàn)有會員的惰性和破壞證據(jù)。

　　說到如何讓你的企業(yè)免受破壞，你能做的最好的事情就是首先專注于照顧好你的最佳客戶。關(guān)系是至關(guān)重要的在今天推動忠誠，并幫助你預(yù)測他們明天需要什么。